海尔的“洋学员”

家住山东青岛市东海路55号6号楼3单元401室的周照起先生做梦也没有想到，头一天他在本市利群商场购买的一台海尔一拖二空调，今天上门前来安装的竟然是几位蓝眼睛、高鼻梁的外国人。他们在翻译的陪同下，先向用户问好，然后穿上自己带来的鞋套，铺上盖布，在海尔空调安装师傅的指导下，用极其规范的动作打孔、缠管，一系列服务按标准一气呵成。安装完成后，用户周先生在服务监督卡上，给这几位“洋人”作出了本次安装服务的评价：满意。

原来，这几位外国人是来自西班牙、意大利的海尔空调专业服务点的专业服务人员，专程来海尔参加“国际星级服务培训班”，接受系统的专业服务培训。为用户安装空调是他们“留学”的课程之一。他们在青岛还要接受15天的服务培训，主要内容包括海尔企业文化、产品、安装与维修等专业知识培训，并被要求必须完全按海尔国际星级服务规范来服务，考核合格方能上岗。一期学员、西班牙的豪塞·路易斯先生感慨地说：“海尔的国际星级服务确实名不虚传，这次来海尔我们学到了不少新东西，海尔集团不仅有世界一流的产品、更有世界一流的服务、一流的管理，我们回去后要严格按照海尔的规范工作，使更多的欧洲消费者感受到来自中国海尔的服务。”

国际星级服务培训班是近年来海尔大力推行“品牌出口”战略的内容之一。

三年前，海尔集团总裁张瑞敏提出“出口创牌”目标，对此，海尔空调一方面不断进行技术革命，使产品始终保持或领先于国际先进水平，一方面请外商来中国，参观他们规模宏大的海尔工业园和技术先进、管理规范的生产现场，使其对海尔的快速发展有了切身的感受。同时，海尔通过各种途径到欧美市场推销自己，积极发展代理商，开拓新市场。

目前，海尔空调已在40多个国家发展专营商近百个，销售商6151个。1993年，海尔集团开始向法国出口空调机，随后，他们在巴黎设立贸易公司，开始直接向法国和欧洲市场销售产品，此后海尔空调在法国的销售数量和金额直线上升。1997年，仅在法国的海尔贸易公司就向法国市场销售空调机4000万法郎，这还不包括海尔向法国的直接出口。目前，海尔空调已进入法国3家著名的大型超市。此外，海尔在西班牙和英国发展了许多专营商，在意大利的米兰，当地最大的空调经销商西波利在自己所有商店的橱窗前，把海尔空调当作招牌吸引消费者。海尔空调在欧洲的销售网已初步形成。

在当前国内众多产品面临国际市场巨大冲击以及外贸出口形势不容乐观的时候，海尔空调能够在欧洲市场取得成功，这首先取决于其过硬的产品质量及对市场的把握。

海尔空调是中国空调行业首家通过ISO9001认证并获CB、GB等国际认证的产品，在质量水平的精细化、零缺陷等方面与国际名牌产品相比毫不逊色，在技术性能上甚至领先于他们。欧洲一家著名的空调科技开发公司总裁韦伯利在’97法国巴黎空调展上，看到海尔开发出了电话遥控空调器，感到震惊：“我们也曾异想天开地进行开发，但是遇到了信息专递网络上的难题，知难而退了，我们认为世界上不可能有第二个空调厂家能比我们更厉害”。他说：“我们再不努力，今后就要从海尔引进技术了”。作为一家年出口创汇近亿美元的“跨国集团”，海尔在国际市场上的“崭露头角”，令众多“老外”们叹服不已。1997年，当罗伯特·罗拉先生再次来到中国海尔时，别有一番滋味在心头。1982年，身为德国利勃海尔公司中国事业部总经理的罗拉先生，在公司接待了前来引进冰箱技术的海尔人。当时，年产60万台冰箱的德国利勃海尔是一家拥有70年历史的欧洲赫赫有名的家电公司，而海尔还是一家“不懂冰箱概念”的小企业。短短13年后的1996年，海尔年产冰箱超过100万台，用10年的时间走完了“老师”50年走的路。

为做好市场的售后服务，他们把在国内推行的星级服务一条龙在国外实行，同样受到欢迎。今年，海尔空调开始实行“上岗证”制度，各国的海尔专业服务人员只有在接受了“国际星级服务”培训、考试合格后，才能回国上岗。目前，海尔空调已在欧共体国家建立了近万个星级服务点，在西班牙50多万平方公里上有3000多个星级服务点，在意大利1000多服务点中有90％是海尔空调的专业服务点。这些遍布欧洲的服务点为众多欧洲消费者送去了海尔的优质服务，同时也在国际市场上树立起了中国名牌的形象。

“品牌出口”战略给海尔集团带来的好处是显而易见的：国外销售商天天向海尔反馈国际市场的最新信息，做到了“耳聪目明”；海尔的外国专营商对宣传海尔品牌更加“卖力”，今年以来，由各国经销商自发组织参加的国际博览会就达29个；海尔品牌在国际市场上越来越响。日前，一位沙特家电销售商专门来到青岛中国银行开户，一次就签定了20万台冰箱的合同，并且是先打款后进货。